De procesgerichte benadering in ISO 9001 betekent dat een organisatie haar activiteiten beheert als een samenhangend geheel van onderling verbonden processen, in plaats van als losse afdelingen of taken. Elk proces heeft een duidelijke input, output, eigenaar en meetbaar resultaat. Deze aanpak vormt de kern van de ISO 9001-certificering en zorgt ervoor dat kwaliteit niet toevallig ontstaat, maar structureel wordt geborgd. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over de procesgerichte aanpak binnen ISO 9001.
Welke processen moeten worden geïdentificeerd binnen ISO 9001?
Binnen ISO 9001 moet je alle processen identificeren die nodig zijn voor het functioneren van je kwaliteitsmanagementsysteem. Dit omvat zowel primaire processen die direct waarde leveren aan de klant als ondersteunende processen zoals inkoop, HR en onderhoud, en sturende processen zoals directiebeoordeling en strategiebepaling.
De norm vraagt niet om een vaste lijst van processen, maar stelt wel dat je de volgende elementen voor elk proces vastlegt:
- De benodigde inputs en verwachte outputs
- De volgorde en onderlinge samenhang van processen
- De criteria en methoden om het proces effectief te beheersen
- De benodigde middelen en de beschikbaarheid daarvan
- De verantwoordelijkheden en bevoegdheden binnen het proces
- De risico’s en kansen die van invloed zijn op het proces
In de praktijk onderscheiden de meeste organisaties drie hoofdcategorieën: managementprocessen (zoals beleidsbepaling en interne audit), primaire processen (zoals verkoop, productie of dienstverlening) en ondersteunende processen (zoals IT, financiën en personeelsbeheer). Door deze processen in kaart te brengen ontstaat een proceslandschap dat de basis vormt van je kwaliteitsmanagementsysteem.
Hoe werkt de Plan-Do-Check-Act-cyclus binnen een procesgerichte aanpak?
De Plan-Do-Check-Act-cyclus, ook wel de PDCA-cyclus genoemd, is het sturingsmechanisme achter de procesgerichte aanpak in ISO 9001. Elk proces wordt niet alleen uitgevoerd, maar ook gepland, gemonitord en verbeterd via deze vier stappen. Dit maakt de procesgerichte aanpak dynamisch in plaats van statisch.
De vier stappen werken als volgt binnen een procescontext:
- Plan: Stel de procesdoelstellingen vast, bepaal de aanpak en leg de benodigde resources en verantwoordelijkheden vast.
- Do: Voer het proces uit zoals gepland en zorg dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht.
- Check: Meet en analyseer de resultaten van het proces. Vergelijk de werkelijke output met de beoogde doelstellingen.
- Act: Stuur bij op basis van de bevindingen. Verbeter het proces structureel en leg de verbeteringen vast.
De PDCA-cyclus zorgt ervoor dat processen niet eenmalig worden ingericht en daarna vergeten. In plaats daarvan worden ze continu geëvalueerd en verbeterd. Dit sluit direct aan op de ISO 9001-eis voor voortdurende verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem. Organisaties die de PDCA-cyclus consequent toepassen, merken dat problemen sneller worden gesignaleerd en dat verbeteringen systematisch worden doorgevoerd in plaats van ad hoc.
Wat zijn proceseigenaren en welke rol spelen zij?
Een proceseigenaar is de persoon die eindverantwoordelijk is voor het ontwerp, de uitvoering en de prestaties van een specifiek proces. Binnen de procesgerichte benadering van ISO 9001 is het aanwijzen van proceseigenaren een essentiële stap om verantwoordelijkheid te beleggen en processen daadwerkelijk te beheersen.
De rol van een proceseigenaar omvat meerdere concrete taken:
- Het definiëren en documenteren van het proces, inclusief inputs, outputs en processtappen
- Het bewaken van de prestaties aan de hand van vastgestelde indicatoren
- Het signaleren van knelpunten, risico’s en verbetermogelijkheden
- Het initiëren en opvolgen van verbeteracties
- Het zorgen voor de juiste opleiding en bewustwording bij betrokken medewerkers
Een proceseigenaar is niet per definitie de manager van een afdeling. Vaak is het iemand met inhoudelijke kennis van het proces, die ook de bevoegdheid heeft om beslissingen te nemen. Het verschil met een afdelingshoofd is dat een proceseigenaar denkt vanuit het procesresultaat en de klantwaarde, niet vanuit de hiërarchische structuur. Dit maakt de proceseigenaar een sleutelfiguur in het succesvol implementeren van een procesgerichte aanpak.
Hoe meet je de prestaties van een proces conform ISO 9001?
Conform ISO 9001 meet je de prestaties van een proces door vooraf meetbare doelstellingen te formuleren en vervolgens de werkelijke resultaten te vergelijken met die doelstellingen. Dit vereist het gebruik van procesgerichte KPI’s, ofwel Key Performance Indicators, die direct gekoppeld zijn aan de output en effectiviteit van het proces.
Bij het meten van procesprestaties zijn er twee soorten indicatoren die je kunt onderscheiden:
- Resultaatindicatoren (lagging indicators): Deze meten wat er al is gebeurd, zoals het aantal klachten, de foutpercentages of de doorlooptijd van een order.
- Stuurindicatoren (leading indicators): Deze meten de kwaliteit van het proces zelf, zoals de naleving van procedures, de mate van training of de frequentie van procescontroles.
ISO 9001 schrijft niet voor welke KPI’s je moet gebruiken. Wat de norm wel vereist, is dat je aantoont dat je processen worden gemonitord en dat je op basis van die monitoring bijstuurt. Een effectieve aanpak is om per proces minimaal één resultaatindicator en één stuurindicator vast te stellen. De resultaten worden periodiek besproken, bijvoorbeeld tijdens een directiebeoordeling of een procesoverleg, en vormen de basis voor verbeterbesluiten.
Wat is het verschil tussen een procesgerichte en een afdelingsgerichte aanpak?
Het verschil tussen een procesgerichte en een afdelingsgerichte aanpak zit in de manier waarop werk wordt georganiseerd en aangestuurd. Bij een afdelingsgerichte aanpak staat de afdeling centraal: elke afdeling heeft eigen doelen, een eigen manager en eigen verantwoordelijkheden. Bij een procesgerichte aanpak staat de waardestroom voor de klant centraal, ongeacht welke afdelingen daarbij betrokken zijn.
Afdelingsgerichte aanpak: silo’s en overdrachtsverliezen
In een afdelingsgerichte organisatie werken afdelingen vaak als eilanden. Informatie gaat verloren bij overdrachten, verantwoordelijkheden zijn onduidelijk op de grenzen tussen afdelingen en iedereen optimaliseert zijn eigen stuk zonder het totaalplaatje te zien. Dit leidt tot inefficiënties, fouten en klachten die juist op de overdrachtsmomenten ontstaan.
Procesgerichte aanpak: klantwaarde als leidraad
Een procesgerichte aanpak doorbreekt deze silo’s. Processen lopen dwars door afdelingen heen en zijn gericht op het leveren van waarde aan de klant. De proceseigenaar houdt het overzicht over het gehele proces, van begin tot eind. Dit zorgt voor betere afstemming, minder overdrachtsverliezen en een hogere kwaliteit van de uiteindelijke output. ISO 9001 vereist expliciet deze procesgerichte manier van denken en werken als basis voor een effectief kwaliteitsmanagementsysteem.
Wanneer voldoet een organisatie aan de procesgerichte eisen van ISO 9001?
Een organisatie voldoet aan de procesgerichte eisen van ISO 9001 wanneer zij aantoonbaar alle relevante processen heeft geïdentificeerd, beschreven, beheerst en verbeterd op basis van meetbare doelstellingen. Dit betekent niet dat alles perfect is, maar dat er een werkend systeem is waarbinnen processen worden gestuurd en verbeterd.
Concreet betekent dit dat een organisatie bij een audit moet kunnen laten zien:
- Een overzicht van alle processen binnen het kwaliteitsmanagementsysteem, inclusief hun onderlinge samenhang
- Vastgelegde verantwoordelijkheden per proces, inclusief aangewezen proceseigenaren
- Meetbare procesdoelstellingen en bewijs dat deze worden gemonitord
- Gedocumenteerde verbeteracties die voortkomen uit procesmetingen of audits
- Toepassing van de PDCA-cyclus op procesniveau
Een veelgemaakte fout is dat organisaties processen wel beschrijven in procedures, maar deze vervolgens niet actief bewaken of verbeteren. ISO 9001 vraagt om een levend systeem, niet om een map vol documenten. De procesgerichte aanpak is pas echt geborgd als medewerkers en leidinggevenden dagelijks werken vanuit procesverantwoordelijkheid en niet alleen bij een naderende audit.
Hoe Diks Process Support helpt met de procesgerichte benadering in ISO 9001
Wij begeleiden organisaties van A tot Z bij het implementeren van een procesgerichte aanpak conform ISO 9001. Daarbij werken we niet vóór je, maar mét je: jouw processen en medewerkers staan centraal. Onze aanpak is pragmatisch en gericht op werkbare oplossingen die direct bijdragen aan betere bedrijfsresultaten.
Wat wij concreet doen:
- We voeren een nulmeting uit om de huidige stand van je processen en kwaliteitssysteem in kaart te brengen
- We helpen je bij het identificeren en beschrijven van je proceslandschap, afgestemd op de realiteit van jouw organisatie
- We ondersteunen bij het aanwijzen en coachen van proceseigenaren
- We ontwikkelen meetbare KPI’s per proces en koppelen deze aan je verbetercyclus
- We bereiden je voor op de interne audit en de externe certificeringsaudit
- Na certificering ondersteunen we je bij het borgen en continu verbeteren van je kwaliteitsmanagementsysteem
Of je nu voor het eerst werkt aan ISO 9001-certificering of je bestaande systeem wilt versterken, wij staan klaar om je te helpen. Neem contact op en ontdek hoe we samen jouw procesgerichte aanpak kwaliteitsmanagement naar een hoger niveau tillen.
Gerelateerde artikelen
- Wat zijn de risico's als je geen aantoonbare veiligheidscultuur hebt?
- Wat zijn de gevolgen van een ernstig bedrijfsongeval voor je bedrijf?
- Hoe werkt een nulmeting voor de Safety Culture Ladder?
- Wat is het verschil tussen SCL en VCA Max?
- Wanneer heb ik een interim HSE officer nodig?
- Kan een interim HSE officer ook parttime worden ingehuurd?
- Wanneer schakel ik een interim HSE manager in?
- Hoe zorg ik dat kennis niet verloren gaat na een interim opdracht?
- Hoe doe je een risk assessment voor ISO 27001?
- Hoe lang duurt ISO 27001-training?
